出來賣 不要讓顧客有缺失感

時間:2014-04-21 10:50:09    來源:未知    作者:admin

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我們買東西總是希望物美價廉,如果能用一塊錢買到價值兩百塊錢的東西,那就沾沾自喜能美上一整天 。但是反過來,如果用一塊錢只買到五毛錢的東西,那懊悔、那怨恨可以讓人抓狂兩三天。

這里想說的是:占到便宜的喜悅感遠沒有被占便宜的失落感對人的影響力大

消費者是非理性的

讀書的時候,我們可能會認為人都是理性的,1+1=2是亙古不變的真理。但是在現實中,常常會有各種奇 葩、傻帽、無厘頭的事情發生,當我們以旁觀者的身份看戲的時候,可能會使勁地嘲笑這些事情,但是 仔細一想,奇葩事也沒有少發生在我們自己身上。

人們在日常的經濟活動中,絕對不是理性的,會嚴重受到各種商業噱頭的干擾,從而做出一些瘋狂的舉 動來,比如拿腎去換iphone 5S。

因此,消費者在蠻面對一款產品或者一種商業活動時,不可能像超級計算機那樣計算自己的得失,從而 做出*明智的決定 ,而是憑感覺非常模糊地衡量自己的得失。

在衡量得失的時候,得與失對人的影響是不對等的。如下圖:

前景理論

這就是所謂的前景理論。不要以為名字起得那么專業就很深奧,道理也很簡單:

1、橫軸代表主觀狀態,即人的滿意度;縱軸代表客觀狀態,即物質刺激。

2、橫軸的正值表示滿足感,負值表示缺失感;縱軸的正值表示得到多少,負值表示失去多少。

3、以橫軸為界,分析:隨著物質(客觀狀態)的增多和減少,人的滿意度的變化規律。

4、橫軸以上,隨著得到的物質越來越多,人的滿意度會越來越高,但是滿意度的增幅會越來越小

5、橫軸以下,隨著失去的物質越來越多,人的滿意度會越來越小,但是滿意度的降幅會越來越大

這里的一個重要區別可能大家都發現了:越來越小和越來越大。

這個區別就是前面提到的:得到好處的滿足感增幅呈遞減趨勢。比如你得到100塊錢,滿意度為5,但是 得到200塊錢時,滿意度并不是10,而是小于10.

而失去好處的滿足感下滑程度就會越來越大。比如失去100塊的痛苦度為5,失去兩百塊的痛苦度不是10 ,而是大于10.

商業活動的設計

在給好處這個環節,你應該得到這樣的啟發:

1、要給一點好處讓消費者高興,起碼不要讓滿意度停留在0,這會挑起消費者對你的好感,比如送個小 東西,包郵等;

2、但是千萬別給太多,否則會慣壞消費者,下次你不多給點,他會莫名其妙地對你失望;

3、你也可以故意抬高一點價格,讓消費者壓下去,他們會覺得占到便宜。雖然這種做法被發現后容易被 罵為“奸商”,但是現實是現在很多人都這么干。

在剝奪好處這個環節,商家尤其需要謹慎行事。凡是個人,都不想放棄已經到手的東西,這也是一種自 我保護的本能。

在剝奪好處這個環節,你應該得到這樣的啟發:

1、顧客是上帝;

2、如果是實體店,盡量讓用戶刷卡,別讓顧客亮出沾滿血汗的人民幣;

3、如果是實體店,提供盡可能多的體驗服務,讓顧客感覺東西就是為他私人定制的;

4、如果是電商,注冊過程盡量不要索取太多私人信息;

5、如果是電商,如果退貨要讓用戶承擔郵費。

關于電商的包郵,其實是一個非常關鍵的環節,詳情可參考:包郵的威力。很多人不在意一千塊買一件 衣服,但是在意那五塊錢的郵費。包郵其實就是哄消費者開心的小恩惠,是那個突破0滿意度的細節。

很多網購者都已經把包郵放在了理所當然的隊列,所以一旦你說不包郵,就等于從他們手中剝奪好處, 那是很傷元氣的。

關于無條件退貨,聽起來好像很傷害商家的利益。但是,請問有多少人會真的去退貨?一來退貨比較麻 煩,如果是電商還要承擔運費。二來到手的東西,實在是不想失去了。很多人買了不合身的衣服,可能 會一直放在衣柜里好幾年,寧愿發霉也不退回去。

顧客是上帝

但是關于失去的部分,我們可以回頭看看那個坐標圖,會發現隨著失去物質的增多,滿意度先是迅猛下 滑,然后降幅會慢慢變小,趨于緩和。

我想說,這是一個很危險的狀態。當人的滿意度差到一定程度的時候,它會變質,進入“無所謂”狀態 。這種無所謂的潛臺詞是:沒事,我已經習慣了。如果要說得粗俗一點:我他媽都被你剝奪成這樣了! 還在乎這點小錢嗎!

注意!這是非常糟糕的情況。因為此時你已經深深傷害了顧客,顧客有可能會破罐子破摔,冒著被抓進 警察局的危險跟你糾纏到底。

 對消費者來說,被剝奪是*大的傷害,跟被扒光衣服有的一拼。失去是很痛苦的,它凌駕于得到的滿足 感之上,甚至有“老鼠屎效應”。一大早的好心情,可能會因為丟了個新買的帽子而郁悶一整天。作為 商家,你應該清楚,給予是理所當然的,要想得到是必須學會偽裝的。偽裝不是欺騙,而是別讓顧客覺 得你體內流淌著資本主義骯臟的血液,別露出那副唯利是圖的嘴臉。如果你還沒有那么大的財力去滿足顧客,起碼不要讓顧客有缺失感,這是出來賣要守住的底線。

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